Yılda birkaç kere satın alma yapılan ve speet büyüklüğü en yüksek sektörlerden biri turizm. Haliyle, çok daha ucuz bir ürünü satın alırken bile ürün yorumlarını inceleyen tüketici, tatil satın alma sürecinde de İnternet'in bilgi arşivine sırtını dönmeyecektir.
Turizm, bilgiden -yani içerikten- önemli ölçüde etkilenen bir sektör. Hatta bu içerikler aynı zamanda bir rekabet aracı. Uçuş, otelin havaalanına mesafesi, yolculuk masrafları, otelin hizmet kapsamı, olası sürpriz otel masrafları, şehir merkezine mesafesi, vb. bilgiye önceki konuk deneyimlerinden ulaşmak için artık tek kaynak siz değilsiniz.
Otellerle konuştukça, İnternet'i bir risk olarak gördüklerini fark ediyorum. Oysa yeni konukları otelle tanıştırmak için büyük bir fırsat. Tabii bunun için psikoloji perspektifinden sosyal medyaya bakmak gerekiyor.
İnsanlar neden ne yaptıklarını İnternet'te paylaşıyor?
- İnsanlar bilgilerinin değerli olmasını ister.
- Beğenilmek ister.
- Başkalarını ikna edebilmek ister.
- Bilginin kazanımlar sağlamasını ister. (maddî ve/veya prestij)
Bu motivasyonlarla paylaşım yapan kişilerle uyum içinde olmalısınız.
Çevreleri ve takipçileri için içerik üreten eski konuklarınız aslında farklı etki seviyelerinde bilgi oluşturur. Bir otelin İnternet ve İnternet dışı marka algısını mümkün olduğunca yönetebilmek için, etki seviyeleri fikrine hakim olmak gerekir. Bunun için bir iletişim modeli kullanacağız: Sosyalleşme, Dışavurum, Kobinasyon Oluşturma, İçselleştirme Modeli.
Sosyalleşme
Yazıya dökülmeyen, dile getirilmeyen, düşünce ve duyguların paylaşılmasına dayanan bilgi aktarımıdır. Beraber anı biriktirmektir. Yüz ifademizden ne düşündüğümüzü anlayan kişilere bir şeyleri uzun uzun anlatmamız gerekmez. Ancak buna rağmen kararlarımızı en etkileyen bilgi kaynaklarından biridir.
Dijitalde Sosyalleşme
En yakın arkadaşlarınızdan birinin Instagram'a yüklediği, altında herhangi bir açıklama bulunmayan bir fotoğraf tam olarak bu kapsamdadır. Hiçbir şey dememesine rağmen, hikayeyi anlatabilirsiniz değil mi?
Ne Yapabilirsiniz?
Vaat ettiğiniz deneyim ile, sunduğunuz deneyim arasında farklılık olmamalıdır. Olduğundan farklı fotoğraflarla bir oteli tanıtma devri sona erdi. Çünkü otel kararı sırasında potansiyel müşterileriniz, sosyal medyada da araştırma yapıyor.
Dışavurum
Biriken deneyimin, başkaları tarafından okunabilir, bakılabilir içeriğe dönüştürülmesidir.
Dijitalde Dışavurum
Fotoğrafın altına açıklama yazan ve otel ile ilgili bir bilgi ya da deneyimini paylaşan, diğer kişilerin de hashtag ile bulduğu kişiler bu kapsamdadır.
Ne Yapabilirsiniz?
Bir anlık hizmet aksaması, size negatif bir sosyal medya paylaşımı olarak dönebilir. Bunun için markanızla ilgili paylaşımları olabildiğince yakın zamanlı takip etmelisiniz.
Kimi durumlarda gerçekle bağdaşmayan içerikler de paylaşılabiliyor. Ve haklı olarak otel yöneticileri bundan rahatsız. Hak veriyorum ancak doğru ya da yanlış olsun, bu kişilerle birebir iletişime geçmek ve sorunları çözerek içerikleri düzenlemelerini sağlamalısınız.
Bence otellerin ihmal ettiği bir nokta da, olumlu içeriklerin de takip edilmesi ve yanıtsız bırakılmaması. Neden genelde şikayetlerin olduğu bir ortamda, size güzel duygular ileten konuklarınıza teşekkür etmeyesiniz?
Kombinasyon Oluşturma
Paylaşılan bilgilerin birleştirilerek toplu bir özet bilgiye dönüştürülmesidir.
Dijitalde Kombinasyon
Yorumların toplandığı siteler, otel arama motorlarındaki özet puanlamalar ve yorumlardır.
Ne Yapabilirsiniz?
Yine İnternet'i mümkün olduğunca yakın zamanlı takip etmelisiniz. Buradaki yorumlar, SEO (arama motorlarında ücretsiz olarak üst sıralarda yer almak için yapılan çalışmalar) açısından, sosyal medyaya göre daha değerli ve diğer bir açıdan tehlikelidir. Çünkü sosyal medya içeriklerinin gücü, zamana karşı yenik düşer. Ancak arama motorlarında içerik ağırlıklı siteler güçlüdür.
İçselleştirme
Bilgi kaynaklarından beslenerek otelinize gelmeye karar veren kişinin, bu bilgileri, kendi deneyimleriyle sentezlemesidir. Yani otelinizde kaldığı sırada yaşadıklarıdır.
Bu noktada yeni bir döngü başlar.
Dijitalde İçselleştirme
Paylaşımlar başlayacak ve sizin için olumlu veya olumsuz yeni içerikler oluşacaktır.
Ne Yapabilirsiniz?
Bu kişi otelinize gelmeye karar verdiyse, olumlu yorumlar okumuş ve güzel hikayeler dinlemiş olmalı. Bu deneyimin devam etmesini sağlamalısınız. "Gerçekten de dediğiniz gibi ..." diye başlayan cümleler, sürekli bir kalite sunduğunuzu gösterecektir. Bu da marka sadakatının anahtarıdır.
Alternatiflerin hızla arttığı bir dönemde, üstelik AirBnB gibi bir alternatif, otellerin konuk sayılarını etkilerken bu döngüyü farkında olmak önemli. Marka sadakati için iletişim kaynaklarını takip etmeli ve bu kaynakların sayısını artırmalısınız.
Nezaket dolu mesajlarını :) anonim gönderme cesaretinde :) bulunan sevgili arkadaşlarımızın rahatlaması için, halihazırda üzerinde çalıştığımız otel ağırlama ve sadakat programı yazılımı ile ilgili bilgiyi buradan kaldırıyorum. Ahlaki değerlerin hızla yitirildiği bir dönemdeyiz. Birkaç yıl sonra tekrar yazmaya başlayınca, bu yozlaşmayı daha net gözlemlemiş oldum maalesef.
Otel çalışanı okurlarım varsa, benimle birebir iletişime geçmelerini rica ediyorum. Kaliteli bir Türk markası oluşturma hedefindeyiz bu yazılım ile. Bir ülkeyi, markaları ayakta tutar. Değerli yorumlarınıza ihtiyacımız var.
