Kullanıcı Deneyimi 5 Noktada Nasıl Geliştirilir? (devam yazısı)

Önceki yazımda, kullanıcı deneyimini geliştiren 5 unsurdan bahsetmiştim. Ek 5 madde ile temel bir kullanıcı deneyimi analizi yapmış olacaksınız.

Kaldığımız yerden devam.

6. İletişim sayfası: Ziyaretçileriniz gerek güvenilirlik sebebiyle, gerekse ihtiyaç duyulduğunda karşısında kimlerin olduğunu bilmek ister. Mobil kullanıcılar ve düşük hızdaki bağlantıları da dikkate alarak mümkün olduğunca metin formatında iletişim bilgileri paylaşılmalıdır. Kolay ulaşılabilir bir yerde olması önemlidir. Birçok e-ticaret sitesi, özellikle telefon numarasını bu sebeple header'da (sitenin en üst alanında) bulundurur. Örnek için Zappos ve GoDaddy'i inceleyebilirsiniz.

7. Hakkında sayfası: Özellikle siteyi ilk defa ziyaret eden ve e-ticaret sitesi ise, güvenli bir alışverişten emin olmak isteyenler; hakkında sayfasını görmek isteyecektir. Kolay ulaşılabilir bir yerde olmasına özen gösterin. Kısa bir metin, gerekliyse birkaç link ve mümkünse fotoğraf (stock değil) yeterlidir.

8. Ana sayfa: Fiziksel dünyadaki dükkan vitrini olarak düşünebilirsiniz. Nasıl ki vitrine bakan bir kişinin 5-10 saniye arasında dükkana girmesi beklenirse, ana sayfa da ziyaretçiyi sitenin "içeri" çekebilmelidir.

Fırsat ürünleri ve yeni gelen ürünler, fiziksel vitrinlerin ön bölümünde yer alır. e-Ticaret siteniz varsa, bu alışkanlığı sürdürün. Özel ürünler mümkünse above the fold'da (scroll yapmadan görünen alan) kalmalıdır. İçerik üreten bir siteniz varsa, özel içeriklerin ana sayfada yer aldığından emin olun.

Şirket logosunun sol üstte yer alması beklenir. Ana sayfa dışındaki sayfalarda logoya tıklandığında, kullanıcının ana sayfaya yönlendirilmesi de diğer bir alışkanlıktır.

9. Site renkleri ve font: Kullanılan renkler uyumlu ve okunabilirliği kolaylaştırmalıdır. Font ise çok küçük ya da büyük olmamalıdır. Mobil cihazların ekranları ve farklı boyutlardaki laptop/desktop ekranları, siteyi farklı formlara sokar. Bu farklılığı destekleyen font ve renkler seçmeye dikkat edin.

10. Yazılar: Sosyal medyanın evrimine bakınca, yazıların kısalıp görselliğin arttığını fark edersiniz. Ziyaretçiler bir an önce ilgili sayfayı bulmak ister. Don't Make Me Think kitabında Steve Krug, "Yanlış bir sayfaya gitmenin bedeli yoktur. Sadece geri tuşuna tıklarsınız. Bu sebeple kullanıcılar, metinleri uzun uzun okumaz," der. Birkaç kere beklentisi dışında bir sayfaya giden ziyaretçi tabii ki sonunda siteden çıkacaktır.

Kısa ve net metinlerle, mümkünse görseller de kullanarak ziyaretçiyi doğru sayfaya yönlendirin.

Anlayamazsınız - Türkiye'de e-Ticaretin Geleceği

Birçok sektörde adettir. Yılın başında öngörüler, sonunda da değerlendirmeler yapılır. Birçoğu tutmaz. Ama geriye dönüp bakılmaz da.

Google'da e-ticaret markalarının hesap performansı ve optimizasyonundan sorumluydum. Çalışmaya başladığım dönem, özellikle private shopping sitelerinin kurulmaya başladığı zamanlara denk gelir. Google ürünlerine entegrasyonları ve reklamların kurgulanmasında birçok ajans ve marka ile birlikte çalıştım.

O zamanlar e-ticaret oldukça bâkir bir sektördü. Tüketiciler deneme alışverişler yapıyor ve çevreleriyle bunu konusuyordu. Özel alışveriş kulüpleri, üyelerine kendilerini özel hissettiriyordu çünkü sadece üyeler ürünleri görebiliyordu. Limango, "neden üye olmak istiyorsunuz?" diye soru soruyordu, hemen üye olunmuyordu. Cevapları okuyorlar mıydı emin değilim, bir süre sonra üyelik tamamlanıyordu.

Kadınların e-ticarete alıştıkları bu süreçte, standart e-ticaret siteleri ve listing siteleri de kadınları hedeflemeye başladı.

"Bir kadını on kişi ister, biri alır" misâli, herkes meşhur "plaza kadınını" ve "Anadolu kaplanının eşini" daimi müşterileri arasına katmaya çalıştı. Çalışıyor.

Marka fakiri bir ülkede, İnternet'te markalarımız olur diye düşünürken; indirimler, fırsatlar birbirini kovaladı.

e-Ticaretçileri bir araya getiren kuruluşlar, henüz sektöre yatırım yapılması gereken dönemde olduğumuzu anlatmadı. Birlikte hareket edilmesi gerekiyordu. Pasta büyürken rekabetin bu kadar sert olmaması gerektiği markalara sürekli hatırlatılmalıydı.

Kodlarımıza işlemiş olsa gerek, dükkan alışkanlıkları sürdürüldü. Bir site değil, bir marka olunduğu ve markanın uzun vadeli yatırımlarla, fırsatlardan uzak durarak yaratılabilecek bir değer olduğu yok sayıldı. (Tüm siteler için söylemiyorum tabii ki. Bu tuzağı fark edip, algısını koruyarak hareket etmeyi seçenler de yok değil.)

Fırsat dünyası haline gelen Türkiye e-ticareti, Silikon Vadisi'ni "yakından" takip ederken; Amazon tüketicileri ile ilgili bir araştırma yayinlandi. Amerika'da lüks tüketimi yapan varlıklı segmentin 70%'i, son 12 ayda Amazon'dan alışveriş yaptığını belirtmiş.

Marka olmak o kadar büyük bir güç ki, Amazon kullanıcılarının 29%'u Amazon Prime üyesi. Yani herhangi bir ürün almadan, hizmeti satın alacak kadar Amazon'a bağlanmış.

2014 için, mevcut sıkıntılı ekonomi şartlarında tek öngörüm var: Birlikte hareket etmeye ve "ucuz" değil "ayrıcalıklı" olmaya odaklanılmalı. Aksi durumda 2014, günü kurtarma yılı olacak.

Amazon ile ilgili araştırmanın kaynağı: Lüks Tüketim Alışkanlıkları. Shullman Research Center, Aralık 2013.

Kullanıcı Deneyimi Geliştirmek İçin 5 Nokta

Silikon Vadisi'nde pazarlama; ürün yönetimi, doğru ve yeterli data toplama ve data okuyabilme olarak kabul ediliyor. Amerika'daki trendleri birkaç yıl geriden takip ettiğimiz düşünülürse, Türkiye de pazarlama mühendisliği kavramına ilerliyor diyebiliriz.

Özellikle bir İnternet markası söz konusuysa (fiziksel dünyada dükkanı bulunmayan bir e-ticaret sitesi gibi), ürün yönetimi denilince akla ilk gelen websitedir.

Sürekli toplanan data ile detaylarda değişiklik yapılabilir. Ancak diyelim ki işe yeni başladınız ya da sitenize ilk defa kullanıcı deneyimi açısından bakacak bir girişimcisiniz, nelere dikkat etmelisiniz?

Aklıma gelenleri toparlıyorum, farklı fikri olanlar paylaşırsa mutlu olurum.

1. HTML: Flash site kullanımı giderek azalıyor gibi görünse de belirtmekte fayda var. HTML kullanmak, sitenin arama motorları tarafından indekslenmesini yani SEO performansını kritik ölçüde etkiler. Flash siteler ayrıca, loading time (yüklenme süresi) performansını da düşürür.

2. Loading Time: Sitenizdeki herhangi bir sayfaya ulaşmak istendiğinde, sayfanın ne sürede yüklendiğidir. Kullanıcılar, uzun sürede yüklenen sitelerden büyük olasılıkla bounce ederler. Siz de trafik kaybeder, boşuna pazarlama harcaması yapmış ve average time on site (sitede geçirilen ortalama süre) düşürmüş olursunuz. Loading time ayrıca AdWords ve SEO için de önemli bir faktördür.

3. 404 sayfası: Silinen ya da var olmayan bir sayfaya ulaşan kullanıcılara boş bir sayfa gösterdiğinizde büyük olasılıkla sitenizi terk ederler. Özel oluşturacağınız 404 sayfası ile ziyaretçilerinizi ilgili sayfalara gönderebilirsiniz.

4. Navigasyon: Her sitenin standart sahip olması gereken bir özelliktir. Kullanım alışkanlıkları ve kullanıcı beklentilerine göre şekillendirmeye özen gösterin.

5. Site içi Arama: Kullanıcılar alışkanlık gereği aramayı, genelde sağ üstte bulmayı bekler. Arama terimleri girildikten sonra enter'a basmak yerine, sitede bir tuşa basmak isteyenler olacaktır. "Ara", "Bul", vb. bir sözcük içeren bir tuşun, arama alanının yanında bulunmasında fayda vardır.

Fonksiyonel olarak arama, yanlış harfleri/sözcükleri algılayarak doğru yönlendirebilecek kadar gelişmiş olmalıdır.

e-Ticaret Sitelerine Müşteri Yorumu Yazdırmanın 7 Yolu

1 aya yakındır Silikon Vadisi'ndeyim. İzlenimlerimi blogda paylaşmamı isteyenler oluyor. Sonra yazacağım. Bu atmosferdeyken yarım kalmış yazıları toparlamak istedim.

Gerek Google'da e-ticaret markaları ile birebir çalışırken, gerekse sektörde çalışmaya devam ederken karşılaştığım önemli konulardan biri müşterilere yorum yazdırmak.

Kimi e-ticaretçiler müşteri yorumlarını "zengin gösterdiği için" önemsiyor. Aslında mesele daha ciddi çünkü müşteriler yorum yazarak, sitenize içerik üretir. Yani SEO çalışmalarınıza yardım ederler.

Türkiye'de maalesef yorum yazma oranı oldukça düşük. Peki neden? Müşteriler hangi psikoloji ile yorum yazmaz?

• Ürünü beğenenler, siteye dönüp yorum yazmaz.
• Ürünü beğenmeyenler, büyük olasılıkla başka sitelerde fikirlerini paylaşır.
• Yazmak isteyenlerin bazıları, nasıl yazabileceklerini bilmezler. Çekinir ve vazgeçerler.
• Yazmak için sebep (motivasyon) yoktur.

Bu kadar net engeller olmasına rağmen, müşterileri yorum yazdırmaya yönlendirmek düşündüğünüzden kolaydır.

1. Ürün satın almış müşterinize e-mail yoluyla ya da siteyi bir sonraki ziyaretinde ürünü beğenip, beğenmediğini sorun. Oylama, yorum yazma gibi işlemlere yönlendirin. İnsanlar, fikirlerini paylaşmayı sever. Özellikle sorduğunuzda.
2. Müşterinin oyladığı, yorum yazdığı ürünlere göre; siteyi kişiselleştiren bir yapı kurun. Her insan birbirinden farklıysa, sitenizden beklentileri ve ilgilendikleri ürünler de farklı olacaktır.
3. Bu madde yorum yazdırmaktan ziyade, itibar yönetimi ile ilgili. Müşterilerinizin feedback paylaştığı siteleri takip edin. Belki de ürünlerinizle ilgili, bilmediğiniz bir içerik yayılıyordur. Erken farkına varmanız her zaman iyidir.
4. Müşteriler bazen, yorum yazmalarının bir işe yaramayacağını düşünür. Aksini hissettirin, belirtin. Bu, önemli bir motivasyon kaynağıdır.
5. Önceden çalıştığım bir e-ticaret sitesinde yaptığımız ve organik trafikte artış gözlemlediğimiz bir yöntem de var. Konu ile ilgili blogger'larla çalışarak yorum yazdırın. Uzman sayılabilen kişiler hem içerik hem de güvenilirlik açısından olumlu etki yaratır.
6. Müşterilerin yorumlarını kısa sürede yayınlayın. Hemen yayınlanması tabii ki daha iyi ama Türkiye'de maalesef kötü yönde kullanılabiliyor.
7. Sitenizde mutlaka yorum bölümü olsun. Olumsuz yorumlar bir olasılıkla o ürünün satılmasını engelleyebilir ama uzun vadede müşterilerinizin size güveneceği kesindir. e-Ticaretin ilâhı kabul edilen Amazon'un, negatif ve pozitif yorumları boşuna yan yana yayınlamadığını unutmayın.

Türkiye'de yokluğunu belirgin biçimde hissettiğim ve Silikon Vadisi'ni başarıya taşıyan temel etkenlerden biri de fikirleri paylaşmak. Aklınıza başka fikirler gelirse paylaşmanızdan mutluluk duyarım.

PR, Pazarlama Ekibinin İşi midir?

Dergi, gazete, televizyon, sosyal medya, bloglar ve giderek genişleyen bir alanda PR'cıların işi giderek zorlaşıyor.

PR denilince akla, marka ve PR ajansından çıtı pıtı güzel ve süslü kızların, etkinliklerden etkinliklere gitmesi ve markadan bahsetmesi geliyor değil mi? Belki eskiden öyleydi, ama işler değişti.

Sosyal medya sayesinde her şeyin hızla yayıldığı bir dönemde, PR gibi kritik bir konuyu "Pazarlama halleder canımmm" diye, birkaç kişinin sırtına yüklemek oldukça nostaljik bir yaklaşım.

Bugün iç mimardan insan kaynakları departmanına, çaycıdan lojistik çalışanlarına, pazarlamacılardan çağrı merkezine kadar herkes ama herkes PR'dan sorumludur!

• İç mimar: Google ofislerinin ne kadar çok mecrada yer aldığını düşünün. Mecraların (ister tek kişilik medya şirketi sayabileceğimiz blogger'lar, ister gazete olsun) ihtiyacı, takipçilerinin ilgisini çekecek içerik bulabilmek. Sıradışı bir ofis, olumlu haber yaratma potansiyelinin yanı sıra, zamana karşı meydan okur. Pinterest jargonuyla, sürekli repin edilebilir. Yani birileri hep o güzel ofisten bahsetmeye devam eder.
• İnsan Kaynakları Departmanı: Farklı ve günümüze yakışır bir işe alım süreci, başvurulara gönderilen cevaplar, vb. birçok konu; olumlu içerik oluşmasını sağlayabilir. (Başvurulara cevap verilmemesi de bir o kadar tehlikeli. Pazarlama departmanı, marka ile takipçiler arasındaki duvarları üslubuna uygun kaldırmaya çalışırken, İK'nın soğuk duruşu birbiriyle çelişkili ve tehlikeli)
• Çaycı: Malum dönemimizde tüm meslekler aşırı kibarlaştırılarak söyleniyor. Çaycılığın böyle bir ismi varsa bilmiyorum, kusuruma bakmayın. Asıl meseleye gelirsek, toplantılara gelen tedarikçi ve iş ortaklarınıza çay ikram eden kişilerin giysileri ve kişisel bakımında problem varsa; bunun dışarıda konuşulacağından emin olun. Ofisin herhangi bir yerinde, herhangi bir seviyede insana ikramda bulunacak ve o kısa sürede markanızı temsil edecek kişilerin, markanıza yakışması gerekir.
• Lojistik çalışanları: Markafoni'de bizim grubun lojistik şefi olan arkadaşım Hakan, paketlerin düzenine karşı o kadar hassastı ki; sosyal medyada sıkça övgü alıyorduk. e-Ticaret markasıysanız, lojistik departmanınızın müşteriye en yakın kişiler olduğunu unutmayın.
• Pazarlamacılar: Bundan kaç yıl önce sosyal medyanın aslında PR olduğunu söylediğimde, şaşkınlıkla bakılırdı. PR, geleneksel mecra ile ilgilenirdi. Sosyal medya ile, departmanın stajyeri. Sosyal Medya ve PR Sorumlusu olarak açtığım title ile ekibimde iki kişi çalıştı. Hem geleneksel ile hem de dijital ile ilgilendiler. Çünkü her iki taraf da sizden içerik istiyor, bir farkları yok. Diğer bir konu ise, pazarlamacıların title'dan bağımsız PR bilincine ve sorumluluğuna sahip olmaları gerekliliğidir. Eskiden öyleydi belki ama artık bu iş tek kişilik değil.
• Çağrı Merkezi: Zappos'un kurucu ortaklarından Tony Hsieh'ın Mutluluk Dağıtmak kitabını okumayanlara öneririm. Çok net anlatılıyor. Tıpkı lojistik gibi, çağrı merkezi de müşterileriniz ile en yakın temasta olan kişilerdir. Sıradan bir çağrı merkezi deneyiminin dışına çıkıldığında, müşteriler karşılarında ete kemiğe bürünmüş gerçek insanlar olduğunu hissettiklerinde marka sadakatinin artacağından emin olabilirsiniz.

Şirket geneline bu bilinci yerleştirmek pazarlamanın sorumluluğundadır. Tabii önce bu bilince sahip bir pazarlamacı bulmak gerekir.

Kötü Site ile Yüksek Satış Yapılır mı?

Sevdiğim bir arkadaşımdan, eski ekibimden birinin hediye ettiği bir kitapta*, pazarlama ve girişimciliğe de uyabilecek birkaç fıkraya rastladım. Onlardan biri...

Bir adam piyangodan para kazanmak için her gün Tanrı’ya dua etmektedir. Aylar geçer ama bir türlü kazanamaz. En sonunda tepesi atar, “Hani içten istemek yeterliydi? Her gün dua ediyorum ama kazanamadım piyangoyu!” diye haykırır.

Aniden gökten gür bir ses duyulur, “Evladım işin hepsini bana bırakma. Git ve bir bilet al artık!”

Bu fıkra bana alelade sitelerden satış bekleyen e-ticaret markalarını anımsattı. Agresif trafik hedeflerine harcadıkları paranın bir kısmını siteye ayırmayı düşünseler, ziyaretçileri azalır belki ama satışları artar.

Yani iyi olmayan bir site ile yüksek satış hedefleri koymakla; bilet almadan, piyangoyu vurmayı istemek arasında pek fark yok bence.

Karikatür Erdil Yaşaroğlu'na aittir.