Davalık İtibar Yönetimi

Az önce bir mail aldım. Gayet mantıklı bir tonla, "İnternet'te kontrol dışı oluşan içeriğe müdahale etmek artık mümkün. Hukuki yolla kısa sürede problemi çözüyoruz," yazmışlar.

Kendi içinde tutarlı ama bu, dijital PR'ın çok küçük bir parçası. Demek istediğim, bir siteye dava açıp içerik sildirmekten mi ibaret itibar yönetimi?

• İçerik silinene kadar okuyanların marka algısındaki değişim ne olacak?
• O içerik başka sitelere kopyalanacak. Tüm sitelere tek tek dava mı açacaksınız?
• Diyelim açtınız, İnternet'te bu tür bir sükse yapmak ne işinize yarayacak?
• İleride olumlu haberlerinizi paylaşan birilerini bulabilecek misiniz?
• Orijinal sitesinde ya da kopyaların bulunduğu sitelerde bunları okuyup sosyal medyada paylaşanları da mı dava edeceksiniz?

İnternet, özgürce içerik üretilebilen bir alan. Herkesin kötü niyetli olduğunu düşünmek hatadır. Olumsuz içeriği üreten kişilerle iletişime geçip, doğruları sunabilmek asıl itibar yönetimidir.

Yanıltıcı olmak istemem. İtibar yönetimi sadece olumsuz durumlara müdahale etmek de değildir.
Gerekirse hataları kabul etmek ya da asılsız ithamlar varsa, karşı argüman üretebilmek ve bunları doğru kanallardan paylaşmaktır. Hatta herhangi bir problem yokken de marka hakkında bilgileri paylaşmayı sürdürmektir.

Dava etmeyi son çare olarak değerlendirin. Karşınızda makine değil, insanlar var. Ve deneyimle sabit, istisnalar dışında birçok kişinin markalarla özel bir alıp verememe durumu yok. Siz yeter ki doğruları anlatmayı seçin.

Kriz Anında Kafanızı Toprağa Gömünüz

Dönem dönem marka ve ajansların krizleri, bunları nasıl "yönettikleri" konuşuluyor. X markasının finanssal krizleri, Y markasının kapatılacağı, Z ajansının şifrelerinin çalınması, vb. birçok kriz görüyoruz,duyuyoruz.

Bazen yönetilemediği bariz krizlerin, ne kadar iyi yönetildiği konuşuluyor. Tebrikler yağıyor.

Bazen de yalanlar söyleniyor, markanın ne kadar iyi durumda olduğu söyleniyor. Yine tebrikler yağıyor.

Ancak içten içe birçoğumuz (umarım) gerçekleri biliyoruz.

Her şeyden önce, kriz yönetimi böyle bir şey değildir. Krizin yönetilebilirliği bile tartışma konusuyken, gerçekleri "farklı anlatıp" yönetim yapılmaz.

Peki kriz anında ne yapmalı? "Olan oldu" diye düşünüp, kafayı kuma gömüp her şeyin geçmesini mi beklemeli? Yoksa kriz anında "itibar yönetimi" camı mı kırılmalı?

Baştan kabul edelim, kriz İnternet'te "geliyorum" der. Krizdeki marka başına gelenleri dışarıdakilerden daha geç duyuyorsa ciddi sorun vardır.

Öyleyse negatif PR'a karşı neler yapabilirsiniz?

• Saklanmayın. İnternet'teki altın kuralı hatırlayın: Siz online olsanız da olmasanız da kriz orada olacak ve bir şey yapmazsanız ilerleyecektir. Ne demeniz gerektiğini belirleyin, başka yerlere çekilebilecek cevaplardan uzak durun.
• Sakin olun. Ajans deneyimi olan biri olarak, markaların ve ajansın kriz anında ne kadar heyecanlandığını birçok kez gördüm. Üstüne bir de, kişisel olarak cevap vermeye kalktıklarında izlemelere doyulmayacak bir şölen ortaya çıkıyor. Kimsenin sizinle kişisel olarak bir derdi olmadığını kabul edin ve sakin olun.
• Cevap hakkı talep edin. Muhattabınız, rakiplerce beslenen bir haber kaynağı değilse; cevap hakkı için size ulaşacaktır. Çoğu kez haberi yayınlamadan önce haberciler size ulaşır. Doğru bilgi paylaşırsanız üç olasılık yaratırsınız:

1. Yayınlamaktan vazgeçerler.
2. İddiaları yayınlarken, paylaştığınız cevabı da yayınlarlar.
3. Bilinçli yaklaşımınızı anlatan bir haber yaparlar. Yani, kriz yönetiminden itibar yönetimine geçersiniz.

• Marka savunucularınıza ulaşın. İki sebeple... Onları kaybetmemek ve tek başınıza kalmamak için. Kriz anında farklı kaynak ve linklerden gelen bilgi, daha geniş bir kitleye ulaşmanızı sağlar. Ayrıca İnternet'in linkler üzerine kurulu doğasına da uygundur. Ne kadar çok olumlu içerik oluşursa, markayı olumsuz içerikten o kadar korursunuz.
• Yalan söylemeyin. Yanlış bir şey yaptıysanız özür dilemeniz sizi erdemli kılar. Bu kadar basit.

Özetle kriz anında...

• hızlandırılmış itibar yönetimi yapmak,
• taktiksel değil, stratejik ve sakin hareket etmek,
• ne dediğine dikkat etmek,
• dürüst olmak gerekir.

Rüzgârın tersten esmeyeceğini düşünenlere duyurulur.